Contexte :

‍GymK est un groupe de salles de sport disposant de quatre centres en France. Confronté à des défis liés à la fidélisation des abonnés et à la gestion de l'expérience client, GymK a collaboré avec Cogeus pour améliorer ces aspects clés.

Problématiques rencontrées :

• Fidélisation des abonnés : Certains membres étaient sur le point de résilier leur abonnement, ce qui pouvait impacter la stabilité financière et la réputation des salles.
• Gestion de l'expérience client : Absence d'outils centralisés pour recueillir et analyser les retours des clients, limitant la capacité à identifier les axes d'amélioration.
• E-réputation : Nombre limité d'avis positifs en ligne, notamment sur les fiches Google des centres, réduisant l'attractivité pour de nouveaux clients potentiels.

Solutions mises en œuvre :

• Gestion proactive des abonnés à risque : Identification des 15 abonnés sur le point de partir et mise en place d'actions ciblées pour les fidéliser, telles que des offres personnalisées et un suivi rapproché.
• Mise en place d'un tableau de bord managérial : Développement d'une interface centralisée permettant de piloter l'expérience client, d'analyser les retours et de suivre les indicateurs clés de satisfaction.
• Collecte et valorisation des avis clients : Encouragement des membres satisfaits à laisser des avis positifs sur les fiches Google des centres, renforçant ainsi la visibilité et la crédibilité en ligne.

Résultats obtenus :

• Fidélisation accrue : Les 15 abonnés identifiés comme à risque ont été récupérés grâce à des actions ciblées, améliorant ainsi le taux de rétention.
• Amélioration de l'expérience client : Plus de 1 000 feedbacks ont été recueillis, offrant une vision précise des attentes et des points d'amélioration, permettant des ajustements pertinents des services proposés.
• Renforcement de l'e-réputation : Obtention de 100 avis 5 étoiles sur les fiches Google des centres, augmentant la confiance des prospects et la visibilité en ligne.

Conclusion :

‍Grâce à la collaboration avec Cogeus, GymK a su identifier et fidéliser les abonnés à risque, optimiser l'expérience client à travers une analyse approfondie des feedbacks, et renforcer son e-réputation en ligne. Ces actions ont conduit à une amélioration notable de la satisfaction client et à une attractivité accrue des centres GymK.

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