Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur stratégique pour mesurer et améliorer la satisfaction client.
Le NPS repose sur une question simple : « Recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou à un collègue ? » Cette simplicité facilite la collecte de données et incite un maximum de clients à y répondre, garantissant un taux de réponse élevé.
En segmentant les clients en promoteurs, passifs et détracteurs, le NPS permet de voir rapidement qui est susceptible de recommander l’entreprise, qui est neutre, et qui pourrait potentiellement se tourner vers la concurrence. Cela offre une vision claire du niveau de fidélité et aide à identifier les leviers d’action.
Le NPS est étroitement corrélé à la croissance de l’entreprise : des scores élevés sont souvent associés à une meilleure rétention client, des taux de recommandation plus forts, et un bouche-à-oreille positif. En surveillant cet indicateur, les entreprises peuvent anticiper des changements dans la satisfaction client et ajuster leur stratégie pour stimuler la croissance.
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